遠離傻瓜式溝通,提升說話思維!6個立即上手的溝通秘訣


「你怎麼不照我說的做?」、「不對啦!你這樣做會有問題」,生活中,你是不是常常不小心這麼說話?很有可能你誤入了「傻瓜式溝通」模式!也就是只在乎自己的感覺,不給對方說話的空間、也不管別人是否認同。

在此分享一本書《這樣溝通,9成的問題都能解決》,書中談到有效提升溝通力的10個層面,每一個主題都配合實際案例跟對話情境,最大亮點在於針對溝通的「思維模式」和「心理層面」做了深入的爬梳,畢竟,如果搞不清楚自己說話的慣性思維和背後真實目的,就想直接運用溝通的技巧,其實不太可能內化,也會卡卡的。以下,分享3個書中最有感的溝通心法。


3個關鍵溝通思維:

1.洞悉溝通內容背後的真正需求:作者提到,溝通出現問題,往往是雙方的需求不清楚或得不到滿足,唯有關注對方言語行為背後更深層次的需求,才能更好地瞭解對方,打開與對方溝通的那扇門。例如:在職場上 員工Peter不只一次跟老闆要求加薪,老闆不想答應,於是挑惕他的案子做得不夠好、達不到加薪標準。Peter心想工作那麼努力還被挑三撿次,不久後跳槽了。

此時,如果老闆換一個角度,去探詢Peter提出加薪的動機,就會發現Peter目前管的專案給他的成就感不夠;換言之,「加薪」只是員工的溝通策略,背後的真實需求其實是「成就感」。老闆若能適時察覺,讓Peter管理規模更大的專案,或許Peter就不會辭職了。

2. 溝通的目的不在「贏」,而在「尊重」:這一點完全說進我的心坎!很多時候我們跟別人溝通時太專注於結果、希望說服別人,忽略每個人都渴望被尊重被聽見。溝通時糾結於對或錯,很容易贏了裡子,輸了關係。畢竟,誰會喜歡有人跟他說:「你怎麼不照我說的做?」、「不對啦!你這樣做會有問題」,其實這就是進入一種傻瓜式溝通。書中提到以這種溝通方式做出發的人,說穿了是一種「匱乏型」的心態作祟,因為你覺得溝通是一場零和遊戲,不是你贏就是我輸。

但如果以一種「富足型」的心態與人溝通,你會體認到雙方的意見都需要被聽到,可以跟對方一起想辦法滿足彼此的需求。終結這種無效溝通的方式很簡單,只需提醒自己要站在對方的角度,以同理心去看待他的經歷和此刻的情感狀態,認真地描述他的感受、想法,讓對方有一種「被懂得」的感覺。當對方認為你理解他、被重視,對於你們接下來的談話氛圍會大有幫助。

3.成為雙核對話人,對話氛圍優於對話內容:有些人應該都有跟客戶應酬吃飯的經驗,如果是業務的話很多單子有可能是在氣氛良好的飯局之中談成的。由此可知,溝通的環境、氣氛很大程度影響了溝通的成效。這本書提到一個有趣的觀點:「雙核對話人」。什麼意思?你一定知道雙核心電腦,同樣,我們的大腦也有雙核:一個核負責掌管情緒、氛圍,另一個負責管理信息、內容。而在溝通時處理氛圍的那個核比較重要,因為如果在溝通中我們不先搞定情緒氛圍,不能照顧別人的情緒,那麼溝通就很難繼續下去。

比方說,工作中難免會遇到有種人講話不太討喜,說話方式帶刺或使用帶有負面情緒的口頭禪,例如「我早就說過」、「你怎麼不這樣那樣?」讓人跟他講話會產生壓迫感。當你在談話之中,發現氣氛怪怪的,像是對方有點緊張、出現防備反應,我們可以先關閉進行談話內容的那個核,不是只按照自己的想法繼續說下去,例如跟客戶開會超過一小時,對方顯得不耐煩非常疲憊,我們可以停下來說:「我們先休息一會,待會再繼續談。」或是問:「你們有任何問題或想法嗎?」



3個超實用說話句型,終結傻瓜式溝通

聊了這些關於「溝通思維」的思考點之後,你或許好奇有哪些具體的溝通技巧和說話方式可以採納,立即現學現用,接下來跟你分享書中三個我覺得超級實用的技巧句型:

1. 「你說得對」 — 複述對方所說的話、標註對方情感:在公司開會時,如果你發言完有人說一句:「你說的對!並複述你剛剛說的話,然後往下說他的觀點」相信你會比較願意去傾聽他接下來要說的話。這種溝通句法是為自己跟對方製造一種情緒連結,人都傾向跟喜歡跟能理解認同自己的人說話。這個方法特別適合運用在溝通氣氛出現狀況,對方情緒激動生氣的時候,這時你如果說一句「你說的對」,重複他剛剛講的話,再留一點時間給對方讓他緩過來,通常他的情緒會被安撫下來,願意重新跟你繼續對話。

2. 「我觀察到…」、「我聽到…」 — 只講事實、不帶評判:有時候,我們一不小心把自己的情緒夾帶到溝通之中,並加入批判,特別是對跟我們最親的家人。例如:先生每天很晚回家,太太如果第一句話跟他說:「你怎麼又那麼晚才回家,不如不要回來」,兩人很有可能會大吵一架。但如果太太說:「我觀察到你這週每天超過七點回到家,最近工作比較多嗎?」太太其實是想希望先生早點回家陪她,但兩種開場白會得到完全不同的反應。因為在溝通還沒開始就直接加入批判、貼標籤,容易觸怒對方、產生矛盾。相反地,當你用「我觀察到…」、「我聽到…」這樣的說話方式把整件事描述出來,對方比較願意聽你繼續講下去,後續溝通成功率會大為提高。

3. 合理使用道歉,先一步作出讓步:溝通時難免遇到雙方觀點不一致,甚至對方已經被激怒的情況。當你發現對方怒火已被點燃,這時候如果你也大喊大叫,等於火上加油,後果將難以收拾。這時候適時「低頭」先說抱歉會時最好的補救措施。

你可以說:「真的很抱歉,我不是故意這樣做。」、「我剛剛的話不是有心的,希望你能夠原諒我。」我曾經透過在溝通時即時道歉讓步,挽救了一段我很重視的友誼。因為真誠的道歉會讓對方軟化下來,願意傾聽你、相信你。另一個類似的作法是用在溝通出現分歧,難得取得共識時,這時一定要暫停爭議話題,免得吵起來,並且主動說願意和對方找到比較都滿意的作法,像是你可以陳述雙方目前的觀點後說一句:「我們再想想看有沒有兩全其美的方法。」這時對方的態度通常就不會那麼強硬了。